Что такое качество услуги. Качество услуг и их эффективность

Зачем нужна оценка качества услуг. Агентство тайных покупателей

Что такое качество услуги. Качество услуг и их эффективность

Решая задачу, связанную с оценкой качества услуг и выбором наиболее эффективного метода такой оценки, необходимо четко различать понятия: «услуга» и «товар», «качество услуги» и «качество товара».

Сегодня продажа многих товаров (особенно, если речь идет о сложной бытовой технике, автомобилях, недвижимости, оборудовании и пр.) сопровождается одновременной продажей определенных услуг: доставка, гарантийное постобслуживание, ремонт и т.д.

При этом, многие эксперты утверждают, что сам процесс продажи товаров в последнее время все больше приобретает характер продажи услуг. В чем же разница этих двух видов продаж?

Товары можно потрогать, пощупать, сравнить с другим аналогичным товаром, выбрать то, что больше понравилось. В таком случае, для конкретного покупателя это будет объективная оценка.

Услуга – это, как правило, нечто обещаемое, что может наступить, а может и нет (например, страхование, ремонт купленного товара, оборудования).

Считается, что продажа товара – это окончание взаимодействия продавца и покупателя, а продажа услуги – это начало общения, особенно, если услугу оказывает тот, кто ее продал.

Предполагается, что, продав кому-то какую-то услугу, продавец будет взаимодействовать (общаться) с этим покупателем, и даже непосредственно участвовать в этом процессе.

Чтобы стать мастером продажи той или иной услуги требуется серьезная погруженность в ее процесс, понимание специфики, тонкостей (продавец в этом случае становится экспертом в определенной области). Продажа услуг – это экспертная продажа.

Что такое услуга?

По своей сути, услуга – это то, что должно решить проблему клиента.

Однако, при приобретении услуги велик элемент риска, трудно быть уверенным на 100% в том, что результат выполнения услуги (ремонт автомобиля, прием у врача, компенсация ущерба по КАСКО и пр.

) будет соответствовать ожиданиям клиента и, что он сможет решить свою проблему в случае ее возникновения, быстро и качественно. Покупая услугу, клиент всегда покупает нечто отсроченное во времени (даже если это медицинская услуга) и результат непредсказуем.

Таким образом, понятие качество услуги всегда включает в себя, как процесс продажи этой услуги, так и процесс ее оказания (реализации).

Услуга, как правило, делается «под клиента», «для клиента», она редко бывает универсальной, стандартной – одинаковой для всех. Особенно сильно это проявляется в сегменте выше-среднего и премиум. Обеспеченные покупатели заметно более требовательны к качеству оказываемых им услуг, имеют возможность сравнивать и опираться на собственный опыт.

При продаже услуг очень большое значение имеет эмоциональная составляющая, поскольку клиент, покупая нечто неосязаемое, в основном опирается (отталкивается) на свое личное восприятие манеры общения (поведения) продавца, а также внешнего вида, убедительности его аргументов относительно достоинств покупки услуги именно у него.

Трудно представить себе ситуацию, чтобы предварительное общение с администратором салона красоты премиум класса или фитнес-клуба, приведшее Вас в отвратительное настроение и оставившее крайне негативное «послевкусие», не повлияло бы на Ваше решение не посещать данное заведение, несмотря на восторженные отзывы в Интернете о специалистах и мастерах, работающих в нем.

Именно поэтому, многие компании при обучении своего персонала все больше внимания уделяют навыкам установления доверительных отношений, умению сформировать эмоциональный комфорт при общении с покупателем и ощущение общения с экспертом в своей определенной области.

Наличие таких навыков и умений становится решающим для успешной продажи услуг и определяет конкурентоспособность компании на рынке.

Следующий шаг – способность персонала компании выполнить обещанную услугу с достойным уровнем качества и оправдать этим ожидания своих клиентов.

Оценка качества услуг

Оценить качество услуги – значит сопоставить обещанное на этапе продажи и ожидаемое с тем, как в результате приобретенная услуга смогла решить вашу проблему, удовлетворить вашу потребность.

Наиболее распространенный метод для оценки как качества продажи услуги, так и качества ее оказания – хорошо известный Тайный Покупатель.

Компания ВАШИ ЛЮДИ по запросу клиентов осуществляет оценку качества услуг с использованием технологии Тайный Клиент. Для этого приходится не только проходить все этапы покупки той или иной услуги, но и на определенное время становиться реальным клиентом – пользователем этой услуги, например:

  • пройти ТО на своем авто в техцентре;
  • приобрести клубную карту в танцевальный клуб и общаться затем с персоналом клуба по различным поводам;
  • взять кредит, досрочно его погасить и продолжать взаимодействовать с банком в рамках установленных правил CRM;
  • посетить определенного специалиста медицинской клиники и пройти консультацию по конкретной своей проблеме и пр.

Таким образом, появляется возможность оценить качество взаимодействия клиента с компанией, продавшей ему данную услугу, на всех этапах:

  1. непосредственно приобретение (покупка) услуги,
  2. реализации услуги,
  3. постопродажное обслуживание (информационные и маркетинговые активности в целом по компании и индивидуальная работа персонала с клиентами за определенный период).

Ярким примером эффективности использования метода Тайный Покупатель для оценки качества предоставления банковских услуг являются результаты проведенного компанией ВАШИ ЛЮДИ мониторинга в одном из отделений известного российского банка. Речь шла о фактическом открытии банковского счета юридическим лицом и пользовании услугами по расчётно-кассовому обслуживанию.

В ходе проведенного исследования были поставлены задачи, решение которых требовало прохождения всех необходимых этапов взаимодействия с персоналом Банка, осуществления реальных транзакций с использование системы ДБО (дистанционное банковское обслуживание), подключением SMS-информирования и предоставлением информации о состоянии счёта на электронные адреса.

Мониторинг работы подразделения банка с клиентом, осуществлявшийся на протяжении 3 месяцев, позволил выделить проблемные зоны в сервисе, относящемся непосредственно к качеству работы сотрудников и качеству технического обеспечения этого взаимодействия.

Именно когда Тайный Покупатель становится реальным клиентом у Заказчика исследования появляется возможность увидеть весь путь обычного потребителя его услуг. Разумеется, такие исследования стоят дороже, нежели обычный аудит торговой точки.

Источник: http://www.Your-People.ru/ocenka-kachestva-uslug/

Оценка качества предоставляемой услуги

Что такое качество услуги. Качество услуг и их эффективность

Определение 1

Услуга – это предпринимательская деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей других лиц, кроме деятельности, реализуемой в рамках трудовых правоотношений.

В общем смысле под услугами принято понимать экономические блага, не обладающие натурально-вещественной формой, процессы производства и потребления которых совпадают. Специфика услуг определяется, прежде всего, их базовыми свойствами, к которым относятся неосязаемость, неспособность к хранению, непостоянство качества и неотделимость от источника.

В условиях рынка услуги выступают в роли товара, то есть являются предметом купли-продажи, обладают определёнными свойствами (характеристиками) и имеют потребительную стоимость.

В сравнении с покупкой материальных товаров их приобретение для потребителей является более рискованным, поскольку никогда заранее нельзя оценить услугу и ее результат.

Сделать это можно по их полезному действию лишь после их потребления.

Как товара всякая предоставляемая фирмой потребителю услуга обладает определенным качеством.

В общем смысле под качеством услуг принято понимать совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

В основе качества услуг лежит оценка потребителями их свойств и соответствие определенным нормам (стандартам). Именно по этим параметрам и может быть оценено качество предоставляемых услуг.

  • Курсовая работа 440 руб.
  • Реферат 230 руб.
  • Контрольная работа 190 руб.

Качество оказываемых фирмой услуг подлежит оценке и управлению. Оценка качества предоставляется услуг позволяет контролировать качество обслуживания потребителей, а также формирует базу для анализа и принятия управленческих решений и обеспечивает обратную связь, которая так необходима для любой устойчивой системы, способной к развитию.

Критерии оценки качества предоставляемых услуг

На сегодняшний день единого подхода к определению структуры показателей и критериев, пригодных для оценки качества оказываемых услуг, не существует. Их состав варьируется в зависимости от объекта, предмета и задач оценки.

На сегодняшний день основными детерминантами качество услуг являются:

  • надежность;
  • оперативность (реактивность);
  • компетентность;
  • доступность;
  • обходительность;
  • коммуникативность;
  • доверие;
  • безопасность;
  • понимание;
  • осязаемость.

Замечание 1

Каждая из десяти детерминант имеет свои составляющие. При этом лишь два параметра (доверие и осязаемость) известны клиенту заранее, остальные восемь – выясняются им непосредственно в процессе оказания услуги.

Как правило, оценка качества предоставляемых услуг производится с опорой на количественные и качественные параметры. Рассмотрим их более подробно.

Количественные параметры более просты и менее формализованы, нежели качественные параметры оценки. Обычно они включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учеты объемов услуг. Их использование позволяет снизить риск принятия неправильных решений и выбора ошибочных параметров планирования.

Количественные параметры позволяют произвести численную оценку емкости рынка и структуры спроса и предложения.

Также с их помощью может быть проанализирована реакция потребителей на те или иные действия производителя и произведена оценка эффективности различных направлений деятельности фирмы по поддержке и продвижению качественной услуги.

Качественные параметры, в отличие от количественных, более структурированы. В основе совей они опираются на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных. Часто на их основе формируются гипотезы и продуктивные идеи. Использование качественных параметров позволяет оценить как непосредственно результаты предоставления услуги, так и сам процесс ее оказания.

Обычно качественные параметры используются для изучения моделей покупательского поведения и потребления, оценки отношения покупателей к продуктам и их удовлетворенности предоставляемыми им услугами. Анализ качественных показателей связан с необходимость выстраивания системы их оценки и проведения внутреннего и внешнего бенчмаркетинга (если речь идет о крупной кампании).

Методические основы оценки качества предоставляемых услуг

На сегодняшний день существует множество различных методов оценки качества предоставляемых услуг. Основные из них представлены на рисунке 1. Каждая из указанных методик имеет свои особенности, преимущества и недостатки. Рассмотрим их более подробно.

Рисунок 1. Базовые методики оценки качества услуг. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Наиболее известной и широко распространенной методикой оценки качества услуг считается модель SERVQUAL, разработанная еще в 1980-х гг. американскими исследователями. В ее основе лежит необходимость выявления ожиданий потребителя в отношении услуги и оценки воспринимаемого ими качества. Оценка восприятия качества услуг определяется следующими параметрами:

  • осязаемость (материальность);
  • надежность;
  • отзывчивость;
  • убедительность;
  • сопереживание.

Для оценки качества услуг посредством методики SERVQUAL проводятся серия фокус-групп и глубинных интервью. На основе полученных данных по описанным выше параметрам определяется качество предоставляемой услуги или их совокупности.

Также для оценки качества предоставляемых услуг может быть использована методика специалистов Стокгольмской школы экономики, основанная на необходимости расчета индекса удовлетворенности. Определяется этот показатель посредством метода личных интервью. Таким образом, производятся опросы потребителей.

Еще одним хорошо зарекомендовавшим себя методом оценки качества услуг считается анкетирование. В данном случае анкета заполняется не потребителями услуги, а специалистами службы качества на основе результатов регулярных проверок по точкам продаж. По результатам оценки производится выработка комплекса мероприятий, направленных на устранение выявленных проблем.

Источник: https://spravochnick.ru/marketing/ocenka_kachestva_predostavlyaemoy_uslugi/

Четыре способа как оценивать качество обслуживания клиентов

Что такое качество услуги. Качество услуг и их эффективность
Skip to content

Повышение качества обслуживания клиентов – одно из важных направлений для развития бизнеса на современном рынке. Сегодняшним производителям товаров и услуг уже недостаточно конкурировать между собой по свойствам продуктов и отстраиваться друг от друга в их продвижении.

Основная борьба за клиента переместилась в область повышения качества предоставляемых услуг. Однако, не так-то просто улучшать качество обслуживания клиентов, не понимая, как это самое «качество» оценивать, какие показатели измерять и «сколько вешать в граммах».

На практике компании, задавшиеся целью повысить качество своих услуг, сталкиваются с проблемами в том, чтобы определить текущий уровень удовлетворенности своих клиентов, выявить направления, требующие улучшения и оценить эффективность инвестиций в эти улучшения.

Как разработать систему метрик удовлетворенности клиентов, которая позволит выявить действительно значимые факторы и спланировать целевые KPI развития — методология от ведущего мирового консалтингового агентства McKensey.

 «То, что можно измерить, можно улучшить» — гласит старинная поговорка. Понятно, что руководители, стремящиеся повысить конкурентоспособность своих компаний с помощью улучшения качества обслуживания, стараются измерять показатели клиентской удовлетворенности.

В итоге они сталкиваются с риском погрязнуть в мешанине различных метрик: как оценить общий уровень удовлетворенности клиента, его готовность (или неготовность) к содействию в продвижении услуги; как измерить то, насколько легко и ненавязчиво компания обслуживает своих клиентов; что такое «идеальное» качество обслуживания, как выйти на этот уровень?

К сожалению, в большинстве случаев эти усилия требуют значительных финансовых вложений и, в сущности, не влияют на качество услуг. Помимо затрат на разработку сложных и дорогостоящих систем показателей, большинством метрик верхнего уровня трудно управлять.

В этом случае компаниям приходится тратить излишние усилия на то, чтобы определиться с метрикой, вместо того, чтобы сосредоточиться на выявлении основных причин недовольства клиентов.

 Потребительские предпочтения сложно сопоставить с ценностью продукта и, соответственно, проблематично оценить идеи по улучшению клиентского опыта.

Ирония заключается в том, что компании часто недовольны собственным «покупательским» опытом. Существующие системы показателей не удовлетворяют потребности компаний в точности и достоверности оценок покупательского опыта.

Зачастую им приходится строить свои собственные системы показателей, использующие комплексный подход к стратегии улучшения взаимодействия с клиентами.

Дальше будет приведено несколько подходов, которые позволят ЛПР определиться с ключевыми метриками верхнего уровня и сократить затраты на неэффективные системы показателей оценки качества обслуживания клиентов.

Базовый принцип

Специалисты McKensey выявили три ключевых уровня, на которых можно достоверно измерить реальную степень удовлетворенности потребителей. Первый и основной уровень – Customer Journey (CJ или «клиентский путь»).

Оценивать качество обслуживания клиентов надо на протяжении всего «клиентского пути», а не только общий уровень удовлетворенности или в отдельных «точках контакта» – например, по факту оплаты услуги.

Второй уровень – технологический, важно вкладываться в решения, обеспечивающие регулярную обратную связь с клиентами по разным каналам и сбор полученных результатов опросов в наглядные многофакторные отчёты — дашборды. Это позволит обеспечить прозрачность информации и управлять решениями на всех уровнях.

 Наконец, необходимо постоянно преодолевать инертность мышления персонала по всей организации и на всех уровнях. Предприятия должны стараться сокращать разрыв между сотрудниками, напрямую взаимодействующими с клиентами, и полученной обратной связью от потребителей, а затем использовать эти данные для повышения качества обслуживания.

«Вести с полей»

Зачастую компании слишком сильно полагаются на не особенно эффективные системы показателей оценки потребительского опыта и, ориентируясь на них, тратят впустую силы и средства в попытках повысить качество обслуживания своих клиентов.

Установите взаимосвязи между метриками в вашей системе показателей

Многие компании пытаются определять степень удовлетворенности клиентов разрозненными способами.

На одном крупном европейском предприятии операционный отдел оценивает качество обслуживания клиентов с очень высокой степенью детализации на протяжении всего пути взаимодействия с клиентами, а отдел маркетинга ввел комплексную систему показателей и анализирует удовлетворенность клиентов только в ключевых точках контакта.

В результате разрыв между двумя системами показателей не позволяет понять, насколько удовлетворены клиенты в отдельных случаях контакта с предоставляемыми компанией услугами, и как это влияет на общий уровень качества обслуживания.

Комплексный подход к оценке качества обслуживания позволит установить связи между показателями во всех точках контакта потребителей с компанией на всем протяжении «клиентского пути» и оценить удовлетворенность качеством услуг на самом верхнем уровне (Рис. 1).

То есть компаниям в большинстве случаев не надо ориентироваться исключительно на верхнеуровневые показатели и только в исключительных ситуациях придется разрабатывать собственные системы метрик.

Тут важно научиться собирать, анализировать и эффективно обрабатывать обратную связь от клиентов по выбранным показателям удовлетворенности клиентов по всем сценариям Customer Journey.

Рис. 1. Комплексная система оценки качества обслуживания клиентов имеет четкие и понятные связи между показателями на всех уровнях взаимодействия с потребителями.

Все начинается с того, что топ-менеджмент компании должен определиться с верхнеуровневыми показателями, которые компания будет использовать для оценки общего качества обслуживания. На следующем шаге необходимо определить уровни «клиентского пути», где контакт с потребителем и ключевые события по сценариям его прохождения зависят от качества обслуживания.

Одна крупная транспортная компания выявила для себя три варианта сценариев «клиентского пути», обеспечивающие 65%-ю удовлетворенность клиентов качеством обслуживания. При их детализации определилось от двух до пяти ключевых показателей, которыми можно было измерить степень удовлетворенности потребителей по каждому варианту.

Например, в их число вошло соотношение количества запросов о возмещении к общему числу обращений в службу поддержки. Для другой компании – крупного европейского энергетического холдинга, выяснилось, что в 75% случаев уровень качества предоставляемых услуг можно оценить по четырем базовым показателям уже на стадии заполнения формы регистрации.

Сюда вошли такие факторы, как возможность выбрать интересующую услугу, указать удобное время и дату ее оказания.

Онлайн-сервис для управления продажами GOODWIX дарит своим подписчикам электронную книгу с практическими советам о том, как быстро и безболезненно перевести b2b-коммуникации в онлайн, получить новые возможности для сбыта и увеличения продаж, и какие онлайн-технологии побеждают борьбе за внимание потребителей.

Получить книгу бесплатно

Создание комплексной системы оценки качества обслуживания позволяет компаниям избавиться от множества показателей, которые не влияют на общий уровень удовлетворенности клиентов. При этом основное внимание сосредотачивается на вариантах сценариев Customer Journey, «точках контакта» с клиентами и факторах, важных для потребителей.

Учитесь у лучших: бенчмаркинг против конкурентов и лидеров рынка

Многие компании ведут себя недальновидно в подходе к оценке качества обслуживания клиентов.

Зачастую они слишком сильно сосредоточены на улучшении собственной производительности и своих внутренних процессах и не уделяют достаточно внимания тому, чтобы оценить свое положение среди основных конкурентов и лидеров рынка в своем сегменте и за его пределами. А это отличный опыт, новые возможности и свежие идеи для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения качества предоставляемых услуг.

Новые перспективы открываются тогда, когда компании удается отказаться от оптимизации устоявшихся моделей и принять новые подходы к взаимодействию с клиентами. Для одной телекоммуникационной компании из Европы проведение регулярных бенчмаркинговых мероприятий в отношении нескольких вариантов Customer Journey позволило пересмотреть подход к способам общения с потребителями.

В то время как решение непосредственных технических проблем клиентов находилось на довольно высоком общем уровне, компания сильно проседала по компетенциям конкретных технических специалистов, взаимодействовавших с покупателями. Выявление этого факта дало компании возможность отстроиться от конкурентов по одному из ключевых драйверов улучшения удовлетворенности потребителей.

Выберите правильную систему измерения

Даже компании, которые являются новичками в области customer experience (CX), могут реализовать элементарную систему выявления потребностей клиентов (voice-of-the-customer или VOC-систему) и собирать обратную связь от своих потребителей ежемесячно или поквартально.

 Однако, если вы намерены со всей серьезностью отнестись к выстраиванию эффективного взаимодействия с клиентами, не тратьте деньги на системы, не обеспечивающие необходимых результатов.

 Делайте ставку на те решения, которые позволяют компаниям собирать, анализировать и в режиме реального времени обрабатывать обратную связь с клиентами.

 Кроме того, подобная система должна использовать передовые технологии и уметь анализировать данные, выявлять причины и прогнозировать поведение клиентов на будущее. Многие из основных провайдеров подобных решений в последние годы вкладывают значительные усилия в эту область.

Поменяйте тип мышления в отношении системы показателей

Даже самая лучшая система не является гарантом изменения мышления по всей организации. Однако компании, которые готовы сделать несколько важных шагов в этом направлении, несомненно, ждет успех.

Хорошим решением будет назначить ответственных по каждому сценарию клиентского пути и дать им соответствующие полномочия. Эти сотрудники будут играть ключевую роль в устранении функциональной разобщенности, которая существует в каждой организации.

Они смогут объединить кросс-функциональные команды, сфокусировав их на общей цели повышения качества обслуживания для конкретной модели Customer Journey.

Для того чтобы помочь им преодолеть организационное сопротивление, расширьте их полномочия и дайте возможность прямого доступа к руководителям высшего звена для быстрого принятия решений, а также выделите бюджет на возможные структурные изменения в их «подведомственных» Customer Journey.

Второй шаг заключается во внедрении системы многофакторных отчетов по моделям Customer Journey.

Эти отчеты, функционально реализованные в виде дашбордов, должны наглядно отображать ситуацию на каждом клиентском пути, и, если где-то возникают ситуации, требующие вмешательства и решений, руководители могли бы оперативно перекидывать команды с одного направления на другое.

Ответственные за конкретную модель Customer Journey должны иметь возможность быстро изучить детализированные показатели качества обслуживания в точках контакта с потребителями, выявить драйверы клиентской удовлетворенности и проанализировать их основные причины на всем пути клиента. Возьмем, к примеру, сценарий по CJ-модели «Решение технических вопросов».

Ответственный должен уметь оценить общую степень удовлетворенности клиентов по набору предоставляемых в рамках его сценариев услуг, а также в каждой конкретной точке контакта с клиентами, выявив, например, такие драйверы, как время и количество визитов технических специалистов к одному клиенту, требуемых для решения возникшей проблемы.

Кажется очевидным, что улучшения качества обслуживания можно достичь, ориентируясь на многокритериальные отчеты, построенные с учетом анализа взаимодействия с клиентами на их Customer Journey. Тем не менее еще очень немногие компании понимают это.

Хорошей практикой может стать централизованное внедрение системы таких электронных отчетов по всей организации и выстраивание связанных с ними рабочих процессов: например, проведение ежедневных стендап-митингов всей исполнительной командой с оценкой обратной связи от клиентов за прошедшую неделю и принятием соответствующих организационных решений.

И, наконец, сделайте взаимодействие с клиентами неотъемлемой частью еженедельных рабочих процессов для всех сотрудников организации. В тех компаниях, где команды проводят регулярные встречи «у маркерной доски», разбирают фидбэки от клиентов и пытаются понять причины проблем, имеются все возможности для развития и улучшения качества обслуживания.

Подобные мероприятия побуждают сотрудников воспринимать свои задачи более ответственно, а не относиться к системам показателей оценки клиентского взаимодействия только как к инструментам. Поскольку командам исполнителей приходится погружаться в опыт клиентов, они учатся действительно понимать, откуда растут корни проблем их потребителей, находить эти проблемы и решать их.

Или искать варианты.

Правильно выстроенная система показателей качества обслуживания клиентов поможет вам понять, что именно ценят клиенты, и как удовлетворить их потребности. Помните, что в конечном счете важная не сама система принятых вами показателей, а та стратегия, которую вы выберете и станете воплощать в реальность сегодня и завтра.

В материале использовались исследования от консалтингового агенства McKinsey&Company.

Используя этот сайт, вы соглашаетесь с тем, что мы можем хранить куки (cookies) вашего браузера. Принять Отклонить Подробнее

Политика конфиденциальности

Спасибо! Ваша заявка принята

Наши сотрудники свяжутся с Вами в самое ближайшее время.

Подписка успешно оформлена !

Команда Goodwix благодарит Вас за интерес к нашим новостям !

Что нужно знать о понятии качества услуги

Что такое качество услуги. Качество услуг и их эффективность

Качество услуг – понятие совокупности признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно соответствует общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются потребности людей. Именно такие услуги должны предоставляться потребителям.

Состав понятия

Понятие качества состоит из:

  • Стандартов. Любая услуга должна быть сделана по стандартам, благодаря чему она будет соответствовать техническим требованиям, характеристикам. К универсальным требованиям относится безопасность, экологичность, надежность, эргономика, ресурсосбережение, технологичность, эстетичность.
  • Применение. Результат полученной услуги применяется по назначению. Только тогда она считается оказанной по правилам.
  • Цена. Услуга должна иметь высокое качество, доступную цену, назначаемую в соответствии с общепринятыми нормами.
  • Широкий круг потребностей. Оказанная услуга должна использоваться для широкого круга потребителей.

Качество услуг – оценка потребителем ее свойств, качества, соответствие нормам. Это понятие определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы, оборудование, которое используется при работе.

Главное место в оценке занимает потребитель, а стандартами закрепляются основные общепринятые понятия. Важно, чтобы оказанная услуга могла использоваться по назначению.

Понятие качество услуг включает три главных составляющих: объект, потребности, характеристики.

  • Объектом называется услуга, которая должна соответствовать качеству. Результатом этой деятельности может быть продукция, передаваемая от одного лица к другому на основе договора. Услуги осуществляются с целью удовлетворения потребностей покупателей.
  • Потребностью называется нужда, из-за которой требуется услуга потребителю. Благодаря этому понятию появляются желания, которые влияют на спрос.
  • Характеристиками называют отличительные черты, свойства, качество услуг. Характеристики бывают качественными, количественными.

Услуга имеет установленный показатель качества, к которому относятся несколько единиц измерения, но встречаются безразмерные. Показатели делятся на 10 видов: назначение, надежность, технологичность, стандартизация, унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентное право, экологичность, безопасность.

Качество услуг определяет их своеобразие. Благодаря установленным стандартам осуществляется реализация прав потребителей. У каждого гражданина есть право, чтобы ему была предоставлена качественная услуга.

Методы оценки качества услуги

Многие фирмы, имеющие обширную филиальную сеть, используют при работе методы оценки. Там учитываются количественные, качественные параметры. Количественные характеристики включают факторы, на основе которых высчитывается объем оказываемых услуг. Их качество устанавливается общепринятыми параметрами. В этой работе анализируются качественные показатели на основе системы их оценки.

Если ожидания выше действительного уровня обслуживания, то потребители ощущают неудовлетворенность. Если оно превышает по качеству ожидания, то тогда клиенты будут довольны. Во время исследования удовлетворенности потребителя надо решать 2 главные задачи.

  • Ожидания клиента относительно услуги. Следует определиться, что хочет получить клиент, когда заказывает ее. Ожидание является одним из главных показателей, поскольку многие устанавливают их слишком высокими.
  • Воспринимаемое качество. Покупателю необходимо оценить качество деятельности компании. Оценка имеет 5 главных параметров:
  1. Материальность. Еще ее называют осязаемостью, благодаря которой потребитель может увидеть показатели услуги, например, оборудование, рекламу, обустройство помещения.
  2. Надежность, которая позволяет получать полный результат работы в установленное время.
  3. Отзывчивость определяет, насколько сотрудники готовы помочь своему клиенту.
  4. Убедительность, которая характеризует компетентность, профессионализм, вежливость сотрудников.
  5. Сопереживание, при котором персонал заботится о своих клиентах, а также понимает их интересы.

Информационное обеспечение

Считается, что в любой деятельность информационное обеспечение играет важную роль. Они тоже влияют на качественные показатели. Поэтому важно учитывать следующие характеристики:

  • Сведения о деятельности предприятия. Клиент вправе получить полную информацию о месторасположении компании, обслуживании клиентов, руководителях. В результате даже при первом посещении фирмы клиент будет уверен в надежности.
  • Сведения об услугах. Важна информативность о предоставляемых услугах. Обычно сведения размещают на буклетах, в брошюрах. Там должна быть указана актуальная информация, интересная для потребителя.
  • Оформление рекламы. Компания должна иметь аккуратные рекламные, информационные стенды по всем видам деятельности.

Если соблюдаются все вышеперечисленные аспекты, то клиент получает полную информацию о деятельности компании. Поэтому он будет уверенно пользоваться услугами фирмы. Благодаря таким сведениям упрощается обслуживание, так как покупатель может самостоятельно ознакомиться с предоставляемыми услугами, после чего сделать свой выбор. Для этого не потребуется помощь специалиста.

Услуга и ее характеристики

  • Неосязаемость. Человек не может заранее узнать то, какое качество будет в конце, пока не получит ее результат, не заплатит за нее. Чтобы потребитель доверял, используются проверенные способы. Специалист может рассказать, а по возможности показать результат выполненной работы.

    Также привлекается реклама, в том числе с участием знаменитостей.

  • Она связана с источником работы: человеком или машиной. Поставщики работают с большой группой потребителей, поставляя им товар.

    Здесь важное место занимает обслуживание, ведь потребители будут выбирать те компании, которые заслужили их доверие.

  • Непостоянство качественной характеристики. Услуги различаются по качеству, в зависимости от времени, места их оказания.

    Поэтому покупатели советуют с другими потребителями о качестве услуги. Для улучшения сервиса компании вкладывают деньги в обучение профессионалов. В этом учитывается удовлетворенность клиентов, жалобы, предложения.

  • Не сохраняемость. Услугу нельзя сохранить.

    Поэтому многие фирмы берут ее стоимость заранее, чтобы потребитель хотел посетить компанию во время назначенной встречи.

К относительному качеству относятся следующие характеристики:

  • Можно сравнивать с деятельностью конкурентов.
  • Оно рассматривается со стороны покупателя.
  • Цена независима от деятельности фирмы.
  • Захватывает материальные, нематериальные ценности, к которым относится поведение сотрудников.

Выявляются эти особенности двумя этапами:

  • Выделяются важные потребительские критерии, благодаря которым осуществляется деятельность. Это согласуется с персоналом.
  • Оценивание критериев, их сравнение с конкурентами. В результате можно создать эффективную деятельность предприятия.

К техническому качеству относится гостеприимство. Если рассматривать гостиничный бизнес, то важным критерием для потребителей являются чистота номеров, наличие блюд, аренда техники. Клиент может заранее узнать техническую оснащенность.

К функциональному качеству относится процесс взаимодействия с персоналом. Благодаря отличному обслуживанию клиент будет доволен, поэтому он обязательно обратиться за услугой снова.

Этот вопрос затрагивает технические, функциональные аспекты. Первое определяется материальной базой. В гостиничном бизнесе рассматриваются номера, инфраструктура, питание, мебель, дизайн.

В функциональном качестве услуга подразумевается как совокупность характеристик, благодаря которым обеспечивается удовлетворение потребностей клиента. Все подобные вопросы рассматриваются законом РФ «О защите прав потребителей».

Только когда деятельность соответствует всем критерием, она может предоставляться на законных основаниях. Эта деятельность подобна продаже товаров, которые тоже должны соответствовать определенным установленным стандартам.

Исключительное обслуживание клиентов

Источник: http://zaita.ru/kachestvo/kachestvo-uslug-eto.html

Вопросы юристу
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: