Для предоставления максимально качественных услуг. Критерии качества услуг

Оценка качества предоставляемой услуги

Для предоставления максимально качественных услуг. Критерии качества услуг

Определение 1

Услуга – это предпринимательская деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей других лиц, кроме деятельности, реализуемой в рамках трудовых правоотношений.

В общем смысле под услугами принято понимать экономические блага, не обладающие натурально-вещественной формой, процессы производства и потребления которых совпадают. Специфика услуг определяется, прежде всего, их базовыми свойствами, к которым относятся неосязаемость, неспособность к хранению, непостоянство качества и неотделимость от источника.

В условиях рынка услуги выступают в роли товара, то есть являются предметом купли-продажи, обладают определёнными свойствами (характеристиками) и имеют потребительную стоимость.

В сравнении с покупкой материальных товаров их приобретение для потребителей является более рискованным, поскольку никогда заранее нельзя оценить услугу и ее результат.

Сделать это можно по их полезному действию лишь после их потребления.

Как товара всякая предоставляемая фирмой потребителю услуга обладает определенным качеством.

В общем смысле под качеством услуг принято понимать совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

В основе качества услуг лежит оценка потребителями их свойств и соответствие определенным нормам (стандартам). Именно по этим параметрам и может быть оценено качество предоставляемых услуг.

  • Курсовая работа 430 руб.
  • Реферат 260 руб.
  • Контрольная работа 250 руб.

Качество оказываемых фирмой услуг подлежит оценке и управлению. Оценка качества предоставляется услуг позволяет контролировать качество обслуживания потребителей, а также формирует базу для анализа и принятия управленческих решений и обеспечивает обратную связь, которая так необходима для любой устойчивой системы, способной к развитию.

Критерии оценки качества предоставляемых услуг

На сегодняшний день единого подхода к определению структуры показателей и критериев, пригодных для оценки качества оказываемых услуг, не существует. Их состав варьируется в зависимости от объекта, предмета и задач оценки.

На сегодняшний день основными детерминантами качество услуг являются:

  • надежность;
  • оперативность (реактивность);
  • компетентность;
  • доступность;
  • обходительность;
  • коммуникативность;
  • доверие;
  • безопасность;
  • понимание;
  • осязаемость.

Замечание 1

Каждая из десяти детерминант имеет свои составляющие. При этом лишь два параметра (доверие и осязаемость) известны клиенту заранее, остальные восемь – выясняются им непосредственно в процессе оказания услуги.

Как правило, оценка качества предоставляемых услуг производится с опорой на количественные и качественные параметры. Рассмотрим их более подробно.

Количественные параметры более просты и менее формализованы, нежели качественные параметры оценки. Обычно они включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учеты объемов услуг. Их использование позволяет снизить риск принятия неправильных решений и выбора ошибочных параметров планирования.

Количественные параметры позволяют произвести численную оценку емкости рынка и структуры спроса и предложения.

Также с их помощью может быть проанализирована реакция потребителей на те или иные действия производителя и произведена оценка эффективности различных направлений деятельности фирмы по поддержке и продвижению качественной услуги.

Качественные параметры, в отличие от количественных, более структурированы. В основе совей они опираются на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных. Часто на их основе формируются гипотезы и продуктивные идеи. Использование качественных параметров позволяет оценить как непосредственно результаты предоставления услуги, так и сам процесс ее оказания.

Обычно качественные параметры используются для изучения моделей покупательского поведения и потребления, оценки отношения покупателей к продуктам и их удовлетворенности предоставляемыми им услугами. Анализ качественных показателей связан с необходимость выстраивания системы их оценки и проведения внутреннего и внешнего бенчмаркетинга (если речь идет о крупной кампании).

Методические основы оценки качества предоставляемых услуг

На сегодняшний день существует множество различных методов оценки качества предоставляемых услуг. Основные из них представлены на рисунке 1. Каждая из указанных методик имеет свои особенности, преимущества и недостатки. Рассмотрим их более подробно.

Рисунок 1. Базовые методики оценки качества услуг. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Наиболее известной и широко распространенной методикой оценки качества услуг считается модель SERVQUAL, разработанная еще в 1980-х гг. американскими исследователями. В ее основе лежит необходимость выявления ожиданий потребителя в отношении услуги и оценки воспринимаемого ими качества. Оценка восприятия качества услуг определяется следующими параметрами:

  • осязаемость (материальность);
  • надежность;
  • отзывчивость;
  • убедительность;
  • сопереживание.

Для оценки качества услуг посредством методики SERVQUAL проводятся серия фокус-групп и глубинных интервью. На основе полученных данных по описанным выше параметрам определяется качество предоставляемой услуги или их совокупности.

Также для оценки качества предоставляемых услуг может быть использована методика специалистов Стокгольмской школы экономики, основанная на необходимости расчета индекса удовлетворенности. Определяется этот показатель посредством метода личных интервью. Таким образом, производятся опросы потребителей.

Еще одним хорошо зарекомендовавшим себя методом оценки качества услуг считается анкетирование. В данном случае анкета заполняется не потребителями услуги, а специалистами службы качества на основе результатов регулярных проверок по точкам продаж. По результатам оценки производится выработка комплекса мероприятий, направленных на устранение выявленных проблем.

Источник: https://spravochnick.ru/marketing/ocenka_kachestva_predostavlyaemoy_uslugi/

Что нужно знать о понятии качества услуги

Для предоставления максимально качественных услуг. Критерии качества услуг

Качество услуг – понятие совокупности признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно соответствует общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются потребности людей. Именно такие услуги должны предоставляться потребителям.

Состав понятия

Понятие качества состоит из:

  • Стандартов. Любая услуга должна быть сделана по стандартам, благодаря чему она будет соответствовать техническим требованиям, характеристикам. К универсальным требованиям относится безопасность, экологичность, надежность, эргономика, ресурсосбережение, технологичность, эстетичность.
  • Применение. Результат полученной услуги применяется по назначению. Только тогда она считается оказанной по правилам.
  • Цена. Услуга должна иметь высокое качество, доступную цену, назначаемую в соответствии с общепринятыми нормами.
  • Широкий круг потребностей. Оказанная услуга должна использоваться для широкого круга потребителей.

Качество услуг – оценка потребителем ее свойств, качества, соответствие нормам. Это понятие определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы, оборудование, которое используется при работе.

Главное место в оценке занимает потребитель, а стандартами закрепляются основные общепринятые понятия. Важно, чтобы оказанная услуга могла использоваться по назначению.

Понятие качество услуг включает три главных составляющих: объект, потребности, характеристики.

  • Объектом называется услуга, которая должна соответствовать качеству. Результатом этой деятельности может быть продукция, передаваемая от одного лица к другому на основе договора. Услуги осуществляются с целью удовлетворения потребностей покупателей.
  • Потребностью называется нужда, из-за которой требуется услуга потребителю. Благодаря этому понятию появляются желания, которые влияют на спрос.
  • Характеристиками называют отличительные черты, свойства, качество услуг. Характеристики бывают качественными, количественными.

Услуга имеет установленный показатель качества, к которому относятся несколько единиц измерения, но встречаются безразмерные. Показатели делятся на 10 видов: назначение, надежность, технологичность, стандартизация, унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентное право, экологичность, безопасность.

Качество услуг определяет их своеобразие. Благодаря установленным стандартам осуществляется реализация прав потребителей. У каждого гражданина есть право, чтобы ему была предоставлена качественная услуга.

Методы оценки качества услуги

Многие фирмы, имеющие обширную филиальную сеть, используют при работе методы оценки. Там учитываются количественные, качественные параметры. Количественные характеристики включают факторы, на основе которых высчитывается объем оказываемых услуг. Их качество устанавливается общепринятыми параметрами. В этой работе анализируются качественные показатели на основе системы их оценки.

Если ожидания выше действительного уровня обслуживания, то потребители ощущают неудовлетворенность. Если оно превышает по качеству ожидания, то тогда клиенты будут довольны. Во время исследования удовлетворенности потребителя надо решать 2 главные задачи.

  • Ожидания клиента относительно услуги. Следует определиться, что хочет получить клиент, когда заказывает ее. Ожидание является одним из главных показателей, поскольку многие устанавливают их слишком высокими.
  • Воспринимаемое качество. Покупателю необходимо оценить качество деятельности компании. Оценка имеет 5 главных параметров:
  1. Материальность. Еще ее называют осязаемостью, благодаря которой потребитель может увидеть показатели услуги, например, оборудование, рекламу, обустройство помещения.
  2. Надежность, которая позволяет получать полный результат работы в установленное время.
  3. Отзывчивость определяет, насколько сотрудники готовы помочь своему клиенту.
  4. Убедительность, которая характеризует компетентность, профессионализм, вежливость сотрудников.
  5. Сопереживание, при котором персонал заботится о своих клиентах, а также понимает их интересы.

Информационное обеспечение

Считается, что в любой деятельность информационное обеспечение играет важную роль. Они тоже влияют на качественные показатели. Поэтому важно учитывать следующие характеристики:

  • Сведения о деятельности предприятия. Клиент вправе получить полную информацию о месторасположении компании, обслуживании клиентов, руководителях. В результате даже при первом посещении фирмы клиент будет уверен в надежности.
  • Сведения об услугах. Важна информативность о предоставляемых услугах. Обычно сведения размещают на буклетах, в брошюрах. Там должна быть указана актуальная информация, интересная для потребителя.
  • Оформление рекламы. Компания должна иметь аккуратные рекламные, информационные стенды по всем видам деятельности.

Если соблюдаются все вышеперечисленные аспекты, то клиент получает полную информацию о деятельности компании. Поэтому он будет уверенно пользоваться услугами фирмы. Благодаря таким сведениям упрощается обслуживание, так как покупатель может самостоятельно ознакомиться с предоставляемыми услугами, после чего сделать свой выбор. Для этого не потребуется помощь специалиста.

Услуга и ее характеристики

  • Неосязаемость. Человек не может заранее узнать то, какое качество будет в конце, пока не получит ее результат, не заплатит за нее. Чтобы потребитель доверял, используются проверенные способы. Специалист может рассказать, а по возможности показать результат выполненной работы.

    Также привлекается реклама, в том числе с участием знаменитостей.

  • Она связана с источником работы: человеком или машиной. Поставщики работают с большой группой потребителей, поставляя им товар.

    Здесь важное место занимает обслуживание, ведь потребители будут выбирать те компании, которые заслужили их доверие.

  • Непостоянство качественной характеристики. Услуги различаются по качеству, в зависимости от времени, места их оказания.

    Поэтому покупатели советуют с другими потребителями о качестве услуги. Для улучшения сервиса компании вкладывают деньги в обучение профессионалов. В этом учитывается удовлетворенность клиентов, жалобы, предложения.

  • Не сохраняемость. Услугу нельзя сохранить.

    Поэтому многие фирмы берут ее стоимость заранее, чтобы потребитель хотел посетить компанию во время назначенной встречи.

К относительному качеству относятся следующие характеристики:

  • Можно сравнивать с деятельностью конкурентов.
  • Оно рассматривается со стороны покупателя.
  • Цена независима от деятельности фирмы.
  • Захватывает материальные, нематериальные ценности, к которым относится поведение сотрудников.

Выявляются эти особенности двумя этапами:

  • Выделяются важные потребительские критерии, благодаря которым осуществляется деятельность. Это согласуется с персоналом.
  • Оценивание критериев, их сравнение с конкурентами. В результате можно создать эффективную деятельность предприятия.

К техническому качеству относится гостеприимство. Если рассматривать гостиничный бизнес, то важным критерием для потребителей являются чистота номеров, наличие блюд, аренда техники. Клиент может заранее узнать техническую оснащенность.

К функциональному качеству относится процесс взаимодействия с персоналом. Благодаря отличному обслуживанию клиент будет доволен, поэтому он обязательно обратиться за услугой снова.

Этот вопрос затрагивает технические, функциональные аспекты. Первое определяется материальной базой. В гостиничном бизнесе рассматриваются номера, инфраструктура, питание, мебель, дизайн.

В функциональном качестве услуга подразумевается как совокупность характеристик, благодаря которым обеспечивается удовлетворение потребностей клиента. Все подобные вопросы рассматриваются законом РФ «О защите прав потребителей».

Только когда деятельность соответствует всем критерием, она может предоставляться на законных основаниях. Эта деятельность подобна продаже товаров, которые тоже должны соответствовать определенным установленным стандартам.

Исключительное обслуживание клиентов

Источник: http://zaita.ru/kachestvo/kachestvo-uslug-eto.html

Вопросы юристу
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: