Компания отличается высоким качеством услуг. Высокое качество услуг и постоянное движение вперед. Что такое сервис

Содержание
  1. Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания
  2. Почему клиентский сервис так важен?
  3. 11 золотых правил клиентского сервиса
  4. 1. Незнайка
  5. 2. Знайка
  6. 3. Хамло
  7. 4. Обиженный
  8. Как проверить качество обслуживания?
  9. 1. Изучить статистику
  10. 2. Провести опрос среди клиентов
  11. 3. Заслать тайного покупателя
  12. 4. Провести тестирование
  13. 5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате
  14. Для чего нужна стратегия сервиса и можно ли спланировать высококачественный сервис?
  15. Как же это сделать?
  16. Проведите профессиональную оценку уровня сервиса в вашей компании:
  17. Разрабатывая стратегию ответьте на следующие вопросы:
  18. Высокий уровень сервиса достигается через:
  19. Для того, чтобы сотрудники были вовлечены и мотивированы на оказание высокого уровня обслуживания, необходимо:
  20. 10 причин, почему хороший сервис ваш самый важный показатель
  21. Почему клиентский сервис настолько важен?
  22. 1)  Удержание клиентов, гораздо дешевле привлечения новых
  23. 2)  Существующие клиенты охотнее покупают повторно
  24. 3)  Хороший сервис сокращает возникновение разного рода проблем
  25. 4)  Отличный сервис повышает имидж и укрепляет ваш бренд
  26. 5)  Вероятность возврата клиентов повышается
  27. 6)  Сарафанное радио – самый лучший маркетинг, который невозможно купить за деньги
  28. 7)  Хороший сервис помогает избежать текучки кадров в вашей компании
  29. 8)  Отличный сервис открывает новые возможности для партнерства и развития
  30. 9)  Высокий сервис укрепляет ценности и убеждения вашей миссии
  31. 10)  Хороший сервис продлевает жизнь любому бизнесу
  32. Простые правила высокого уровня обслуживания клиентов
  33. Методы повышающие качество обслуживания
  34. Вывод
  35. Правила клиентского сервиса
  36. Почему клиентский сервис важен для бизнеса
  37. От клиентского сервиса зависит ваша прибыль
  38. Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию
  39. Как улучшить клиентский сервис
  40. Работайте как слаженная команда
  41. Слушайте клиентов
  42. Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис
  43. Больше эмпатии
  44. Знайте свой продукт
  45. Каждая секунда на счету

Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания

Компания отличается высоким качеством услуг. Высокое качество услуг и постоянное движение вперед. Что такое сервис

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал.

Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами.

В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

  1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось – выбирай другой.

    Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой – и сервисом в том числе.

  2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей.

    Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда – рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.

  3. Больше клиентов – больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников – особенно тех, кто напрямую работают с клиентами.

Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт – это дело наживное, научатся.

Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы – да все это с улыбкой, с позитивом! – они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании – никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав – и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности – будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться.

Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение – тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта – садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет – это уже прошлый век.

В 2020 году балом правят виджеты обратной связи – обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту – чат-боту.

А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми – буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело – например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вот прямо сейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку – только бы товар пришел вовремя.

Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает – просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате.

Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию – люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным.

Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега – совершения заказа.

Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже – так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно – в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше – люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать – всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих – предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо – игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще – напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет – как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам – все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты – люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, – говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится – это все не то. Что “то” – и сам не понимает.

Как с ними работать?

  • попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
  • последовательно предлагать все новые и новые товары;
  • максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
  • запастись терпением, отращивать дзен;
  • когда клиент сделает выбор – уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

  • с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
  • приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
  • не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип – такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них – такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

  • не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
  • демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
  • в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством – если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

– Ой, а что это у вас так дорого?

– У нас не дорого, вот смотрите – цены средние по рынку (приводит статистику).

– Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

– Ой, а это наверное, Китай, да?

– Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

– Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

  • доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
  • быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
  • предложить скидку, бонус – уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко – там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да – назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет – указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией.

Потом сделать выводы и проработать слабые места – провести тренинг, поднатаскать работника.

Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося – можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности.

В основном это проективные методики – то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”.

Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/pravila-idealnogo-servisa

Для чего нужна стратегия сервиса и можно ли спланировать высококачественный сервис?

Компания отличается высоким качеством услуг. Высокое качество услуг и постоянное движение вперед. Что такое сервис

Об этом нам расскажут эксперты, оказывающие профессиональные услуги в сфере HoReCa, а именно: бизнес-тренер по сервису, HR – Юлия Иванова и эксперт по продажам и маркетингу ресторанов – Валентин Шубин.

Валентин Шубин

После того, как вы нашли сотрудников с необходимыми навыками для предоставления превосходного сервиса и обучили их своим стандартам клиентского обслуживания, вашей главной заботой должно стать поддержание неизменно высокого уровня оказания услуг.

Вовлеченные сотрудники – самые верные помощники в этих усилиях. Они гордятся тем, что работают на компанию, где руководство постоянно говорит о необходимости качественно обслуживать гостей и подтверждает свои слова делом. Им приятно и комфортно работать в компании, которая демонстрирует свою приверженность отличному сервису, обучая своих сотрудников и создавая соответствующую атмосферу.

Одна из самых эффективных бизнес-стратегий – это высококачественное обслуживание клиентов.

Как же это сделать?

Очень действенный способ – объективное, трезвое изучение всех преимуществ качественного сервиса.

Сервис очень часто не входит в приоритеты руководства компании. Распространенной ошибкой при формировании сервисной стратегии является акцент на краткосрочной выгоде в ущерб долгосрочным преимуществам высококачественного сервиса.

Порой менеджмент не делает никаких усилий, чтобы реально создать атмосферу сервиса. Они лишь охотно цитируют знакомые всем лозунги о сервисе: «Клиент всегда прав», «Качество гарантировано», «Мы – лучшие». Но все это не сервис, а самообман.

Сервис – это совсем другое. Сервисная компания – это компания, которая имеет долгосрочный план обслуживания клиентов, направленный на предоставление качественного и превосходного сервиса.

Проведите профессиональную оценку уровня сервиса в вашей компании:

  • выявите основные проблемы на всех этапах оказания услуг (аудит бизнес-процессов, «тайный гость» и др.);
  • проанализируйте мнения ваших клиентов о качестве предоставляемого обслуживания (проведение опроса или анкетирования);
  • разработайте стандарты качественного обслуживания в вашей компании, определите цели и средства их достижения.

И только после этого приступайте к разработке программы совершенствования сервиса.

Для разработки эффективной сервисной стратегии, компания должна понять, что в первую очередь важно для ее клиентов. Для этого первоочередным является изучение уровня ожидания ваших клиентов.

Это необходимо по следующей причине: «Сделаете меньше, чем ожидают ваши клиенты, и обслуживание будет плохим. Точно оправдаете ожидания – обслуживание будет хорошим.

Сделайте больше – клиенты назовут обслуживание превосходным».

Для удержания и увеличения числа постоянных клиентов, я рекомендую делать больше, чем они ожидают, и таким образом запустится цепная реакция положительных отзывов и рекомендаций.

Стратегия сервиса должна совпадать с ожиданиями ваших клиентов в отношении уровня сервиса, которые уже созданы у ваших клиентов конкурентами. Цель – превзойти эти ожидания.

При разработке сервисной стратегии нужно помнить, что клиенты очень чутко реагируют на материальные атрибуты сервиса – форму сотрудников, комплименты в номер или в ресторане, буклеты, подменный автомобиль и т. д. Ваши клиенты должны заметить, что получают превосходное обслуживание.

Разрабатывая стратегию ответьте на следующие вопросы:

  • Что именно нужно Вашим клиентам, что они ожидают получить?
  • Каких услуг нет у наших конкурентов?
  • Как можно улучшить существующее сейчас обслуживание?
  • Как можно эффективнее информировать клиентов о предоставляемых услугах? (Самый лучший сервис абсолютно бесполезен, если о нем не знают или совершенно не замечают его.)

Проводите регулярный сбор информации от клиентов для оценки качества сервиса. Помните, что опросы следует проводить регулярно и на основании полученных результатов корректировать свою сервисную стратегию.

Высокий уровень сервиса достигается через:

  • активные действия менеджмента по изучению потребностей и запросов клиентов;
  • персонал, обученный, вовлеченный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов;
  • эффективный контроль исполнения, в том числе наличие обратной связи с клиентами, т. е. оценку качества сервиса.

Разрешите своим сотрудникам принимать решения таким образом, что, при решении проблемы клиента, в первую очередь должен быть доволен клиент, и только потом менеджмент.

Для того, чтобы сотрудники были вовлечены и мотивированы на оказание высокого уровня обслуживания, необходимо:

1. Ценить своих сотрудников

Каждому сотруднику важно знать, что его ценят и видят его вклад в общее дело.

2. Обучать и развивать сотрудников

3. Слушать, слышать и поощрять за обратную связь

4. Установить стандарты качественного обслуживания

Убедиться, что всем сотрудникам они понятны.

У превосходного обслуживания есть очень простой секрет: когда менеджмент по-настоящему верен идее качественного сервиса, когда разработана и работает стратегия сервиса в компании, именно тогда ориентированность на клиентов становится традиционной и неотъемлемой.

Руководители должны непрерывно обучать и прививать своим сотрудникам основную идею их деятельности: все, что делается в интересах клиента – делается в интересах самой компании и в интересах сотрудников, которые в ней работают. Если ваши сотрудники будут привержены этой идее, то им не составит труда увидеть элемент сервиса во всем, что они делают.

Точка зрения автора данной статьи в разделе “Мнения”, может не совпадать с мнением редакции.

Источник: https://welcometimes.ru/opinions/dlya-chego-nuzhna-strategiya-servisa-i-mozhno-li-splanirovat-vysokokachestvennyy-servis

10 причин, почему хороший сервис ваш самый важный показатель

Компания отличается высоким качеством услуг. Высокое качество услуг и постоянное движение вперед. Что такое сервис

Сегодняшняя высококонкурентная бизнес среда создает большое количество сложностей и препятствий для предпринимателей. Построить хороший сервис – это одна из них.

Компании, которые смогут это сделать могут рассчитывать на выживание, безграничные финансовые возможности и широкий охват рынка.

У кого не получится разглядеть в хрошем сервисе оазис среди пустыни, будут медленно умирать, и уходить с рынка.

На самом деле, кто серьезно подходит к этому вопросу и ищет способы «делать это», а не просто «думать об этом», те на своем опыте проверили важность и значимость высокого клиентского сервиса для своего бизнеса.

И дело здесь не просто в том, что «покупатель всегда прав», дело в том, чтобы относится к клиентам как к членам своей семьи. Этого невозможно добиться просто постоянно общаясь с ними или ища способы больше заработать на них.

Это достигается через ваше желание поступать нестандартным для вашего бизнеса способом, добавляя колоссальное количество ценности в ваши взаимоотношения.

Что отличает вас от других? Какую ценность вы несете для клиентов? Почему они должны работать именно с вами, а не с вашими конкурентами? Мы все много раз слышали страшные истории про ужасный сервис. Гораздо реже мы слышим воодушевляющие истории о хорошем сервисе. Почему так?

В чем причина? Плохие новости распространяются очень быстро как вирусные видеоролики. Как сказал однажды Уоррен Баффетт: «На то, чтобы построить репутацию уходит 20 лет, а на то, чтобы ее разрушить 5 минут. Всегда помня об этом, вы будете поступать по-другому». Точнее и не скажешь, хотя все еще есть масса компаний, которые этого не понимают.

Почему клиентский сервис настолько важен?

Любая компания, желающая надолго закрепиться в бизнесе и рассчитывающая на высокие доходы, должна понять, почему хороший сервис важен.

Важен он не, потому что он позитивно влияет на вашу прибыль и другие фискальные показатели.

Его значение выходит далеко за пределы денежного соотношения и прежде всего, отражает то, кто вы есть на самом деле и почему вы делаете то, что вы делаете.

Как вы обслуживаете ваших клиентов – это прямое отражение вашего восприятия вещей и норм в вашей жизни. Вы не смотрите дальше завтрашнего дня или у вас видение на годы вперед, и вы концентрируетесь на действиях и результатах в долгосрочной перспективе? Серьезно, если вы хотите совершить скачок уже сегодня вам просто необходимо поставить клиентов в самый центр своего бизнеса.

Помимо тех, сугубо личных причин начать свой бизнес, которые обычно выходят на первый план, необходимо отдавать себе отчет и понимать, что ваше отношение к клиентам будет определять, как долго вы сможете этим заниматься. Чем недальновиднее вы смотрите и планируете, тем с меньшей вероятностью вы достигнете успеха.

1)  Удержание клиентов, гораздо дешевле привлечения новых

В среднем привлечение новых клиентов обходится компании в пять раз дороже удержания существующих. Один этот факт уже должен заставить компанию уделять сервису должное внимание.

Зачем рисковать и терять клиентов? Привлечение новых клиентов – это очень дорогое удовольствие и каждый бизнес должен делать все возможное, чтобы существующие клиенты оставались счастливы и покупали снова и снова.

2)  Существующие клиенты охотнее покупают повторно

Помимо того, что удержание существующих клиентов выгодно с точки зрения экономии, стоит также отметить, что и повторно продать существующему клиенту гораздо проще, чем новому. В большинстве случаев вероятность того, что вы продадите новому клиенту, равна 5-20%, в то время как существующему клиенту 60-70%.

3)  Хороший сервис сокращает возникновение разного рода проблем

Лелея ваших клиентов как зеницу ока, вы сокращаете количество общих проблем бизнеса, например, связанных с продажами, а также избегаете жалоб в различные инстанции или иски в суд.

Стоит только начать относиться к клиентам безразлично и проблемы не заставят себя долго ждать.

Весь этот негатив будет пагубно сказываться на вашей репутации и может привести к закрытию бизнеса или существованию на грани выживания.

4)  Отличный сервис повышает имидж и укрепляет ваш бренд

Если вы хотите общественного признания и тех приятных последствий, которые с ним связаны – больше лояльных клиентов, вам непременно стоит уделять самое чуткое внимание вашему сервису. Это не только позитивно влияет на отзывы о вашей компании, но также создает общее положительное впечатление о ваших продуктах и услугах.

5)  Вероятность возврата клиентов повышается

Когда вы оказываете клиентам хороший сервис, они с большей вероятностью обратятся к вам снова при первой возникнувшей возможности. Даже в случае «средненького» сервиса, клиенты с большей вероятностью возвращаются к тем компаниям, с которыми они уже имели дело, нежели ищут новые возможности и предложения.

6)  Сарафанное радио – самый лучший маркетинг, который невозможно купить за деньги

Не за какие деньги вы не купите эффект позитивного и естественного «сарафанного радио». Такой маркетинг является фундаментом успешного бизнеса.

Он бесценен! Люди больше верят и внимательнее прислушиваются к совету друга или знакомого, нежели к отзыву на сайте или рекламе.

Неважно ведете ли вы свой бизнес онлайн или оффлайн, хороший сервис способен создать вам армию фанатов, которые будут расхваливать вашу компанию повсюду.

7)  Хороший сервис помогает избежать текучки кадров в вашей компании

Хорошие сотрудники всегда обращают пристальное внимание на то, как компания обслуживает своих клиентов. Это отражается и на самих сотрудниках. Когда они видят, что компания ценит своих клиентов и борется за самый лучший сервис – это вдохновляет и заряжает сотрудников.

Они начинают гордиться тем, что они часть этой команды и хотят оставаться в ней как можно дольше. И наоборот, видя то, что компания не ценит своих клиентов и им приходится часто оправдываться перед ними или разбирать жалобы и недовольства, они вряд ли долго проработают в такой атмосфере.

8)  Отличный сервис открывает новые возможности для партнерства и развития

Как бы это странно не звучало, но ваше отличное отношение к клиентам заразительно. Такое отношение открывает новые возможности для партнерства, особенно когда другие более крупные игроки это замечают.

Хороший сервис многое говорит о вашей компании и находит симпатию у них, так как они сами делают это.

Такое не часто встречаешь в наши дни, но многие партнерства между компаниями были построены именно на едином подходе к обслуживанию и отношению к клиентам.

9)  Высокий сервис укрепляет ценности и убеждения вашей миссии

Теплая забота о клиентах сильно укрепляет набор ценностей и моральных принципов миссии вашей компании. Такой подход приоткрывает истинное предназначение вашего бизнеса в получении прибыли через создание армии счастливых клиентов.

Это говорит о том, что вами движет не просто жажда наживы, но и еще более высокие человеческие цели. Построение ценности для ваших клиентов, стремление помогать им и решать их проблемы, так или иначе, делают этот мир чуточку лучше.

10)  Хороший сервис продлевает жизнь любому бизнесу

Сегодня только четыре из 100 компаний отмечают свое десятилетие. Этот 96%-ый показатель неудач впечатляет.

Когда вы игнорируете проблемы и потребности ваших клиентов, не желаете сделать сверхусилие, требующее от вас нестандартного подхода к обслуживанию, вы сокращаете своей компании срок жизни.

Наряду с другими обязательствами и ответственностью, если вы серьезно настроены на ведение бизнеса, вам просто необходимо сконцентрироваться на ваших клиентах. Потому что без них, вашей компании просто не будет.

Как вы повышаете сервис в вашей компании? Что вы делаете для того чтобы клиенты шли к вам снова и снова?

Источник: http://softforce.ru/blog/10-reasons-customer-services-most-important-metric/

Простые правила высокого уровня обслуживания клиентов

Компания отличается высоким качеством услуг. Высокое качество услуг и постоянное движение вперед. Что такое сервис

Роль непосредственного качества товара или услуги, предлагаемого компанией, может быть переоценена при анализе спроса на него. В конце концов, откровенный брак сейчас на рынок уже никто не выводит.

Ключевым моментом для бизнеса является в целом клиентский сервис, который предоставляет компания своему потребителю.

Именно он влияет на формирование отношения к бренду и эффективность распространения информации о нём по каналам общественности.

Коррективы общей стратегии обслуживания, даже в мелких деталях, могут дать больший эффект, чем иная громкая маркетинговая акция или дорогая рекламная кампания. Поэтому повышению уровня сервиса, грамотный бизнес отдаёт одно из первостепенных значений, затрачивая на это, порой, довольно серьёзный административный и материальный ресурс.

Методы повышающие качество обслуживания

Многие методы уже проверены временем, и не нужно изобретать велосипед, чтобы добиться качественного обслуживания собственных клиентов. Для этого достаточно следовать протоптанными дорожками. Одна из них включает в себя несколько простых шагов, которые приведены ниже:

  1. В команде должны работать только профессионалы, обладающие должными навыками и качествами характера, позволяющими общаться с клиентом на языке ему понятном и приятном. Это не значит, что нужно выворачиваться на изнанку и нанимать лишь дорогих специалистов, важно, чтобы они просто соответствовали компетенциям своей должности. Иногда, отсутствие профессиональных навыков, которые можно подтянуть со временем, с легкостью компенсируется внутренней клиентоориентированностью сотрудника.
  1. Вся культура компании должна быть сфокусирована на клиенте. Важнее интересов потребителя услуги нет ничего. Для этого необходимо тщательно и в деталях изучить свою основную целевую аудиторию и создать ее портрет. Так станут понятны приоритеты, в которых нужно двигаться, развивая клиентоориентированную корпоративную этику.
  1. Постоянная связь с клиентом должна быть не только двусторонней, но и многоканальной. Нельзя требовать от него ответной реакции и отзывов, в качестве инструмента предоставив лишь номер телефона круглосуточного колл-центра. Современные технологии позволяют построить работу гораздо шире, что повысит конверсию чисто математически. За ней подтянется и лояльность. Даже если, клиент наберет вам в 2 часа ночи, ваш автоответчик (правильный скрипт приветствия) должен еще раз подтвердить ему, что выбор компании сделан правильно.
  1. Бенчмаркинг. Не забывайте всегда смотреть на ваших прямых конкурентов, а точнее на удачные точки контакта с клиентами, которые есть у них, но нет у вас. Так как технологии бизнеса неуклонно развиваются, вы можете пропустить нужную вашему бизнесу инновацию, что отбросит вас далеко назад. Анализируйте, сравнивайте, мониторьте важные бизнес-процессы своих конкурентов — это даст вам трезвость вашей ситуации на рынке.
  2. Персонализация. Сложно спорить с тем, что каждому человеку приятно осознавать и ощущать индивидуальное отношение и атмосферу целиком направленную на него: на конкретную личность с её особенностями, и удовлетворяющую только её потребности. Даже если такая атмосфера создана искусственно. Достигается это несложными приемами:
    • Постоянных клиентов, нужно знать в лицо, желательно по имени;
    • предлагать небольшие персональные бонусы;
    • проявлять толерантность к мелочам.

Всё это не требует материальных затрат и значительных усилий, однако, без упомянутого выше профессионализма кадрового состава одела, отвечающего за сервис, не обойтись.

  1. Предугадывание. Желания и потребности клиента нужно не удовлетворять, а предугадывать или точнее — выявлять. Успех современного бизнеса предполагает не столько предоставление услуги имеющей спрос или решение возникшей проблемы, сколько её прогнозирование и готовность к мгновенной реакции на запрос от аудитории. В идеале: потребность нужно не предугадать, а создать, если интересно как это делать, читайте здесь. Но это уже почти ювелирное мастерство, которым обладают единицы в поколении бизнесменов. Одним из таких, в своё время, являлся Стив Джобс.
  1. Качественный сервис — возможность принятия решений имеющаяся у работников клиентской службы, для того чтобы они без проволочек могли решать, хотя бы на первичном уровне, проблемы возникшие у клиента. Именно наличие такого персонала и отличает компанию с долгосрочными перспективами роста от шаблонного частного предприятия.
  1. Обучение «продажников». К обучению персонала необходимо относиться не как к расходам, а как к инвестиции, окупаемой достаточно быстро и приносящей хорошие дивиденды в обозримой перспективе. Поэтому нужно постоянно заниматься улучшением компетенции сотрудников. Для этого нужно правильно выбирать программы обучения и мотивировать сотрудников на него.
  1. Мотивация продаж. Одновременно с выполнением пункта 7, нельзя забывать и о мотивации. Хорошо работающая команда, должна быть по достоинству вознаграждена. В таком случае это закольцует процесс. Кадры, получившие достойное поощрение за свои усилия, не сможет, хотя бы из соображений благодарности, снизить обороты. Плоды придут в виде повышения уровня продаж, прибыли, количества довольных клиентов. Лучшие способы материальной  и нематериальной мотивации менеджеров по продажам.
  2. Репутация компании — это, то чем жертвовать нельзя ни при каких обстоятельствах. Даже небольшое пятно на безупречно белой её скатерти, существенно скажется на мнении о бренде, товаре, услуге. Только скатерть отстирать можно, а вот былого уважения не вернуть никогда. Выполнение данных обещаний, пусть и в ущерб сиюминутным интересам — один из главных ключей. Только так приобретаются долгосрочные клиенты с повышенной лояльностью.
  1. Удивляйте своих клиентов. Нужно не бояться удивить клиента, а стремиться к этому. WOW эффект в продажах, просто необходим — каждый раз как в первый. Это принцип сформирует хорошее впечатление и настроит на нужный лад «сарафанное радио» — главный инструмент продвижения любого бизнеса. В условиях жесточайшей конкуренции с одинаковым товаром и качеством сервиса, можно заполучить клиента только превосходя его ожидания.
  1. Скидки клиентам. После того, как удалось добиться постоянства и доброго отношения от покупателя, его преданность нужно щедро вознаградить. Самое элементарное, что можно сделать в этом направлении — это скидки, дополнительные бонусы и специальные предложения, а также не забываем про персонализированное отношение к постоянным клиентам.

Вывод

Данные правила обслуживания клиентов помогут вам выйти на высокий уровень сервиса и расширить свою клиентскую базу. Как видно, всё это не сложно и лежит на поверхности, но фактически реализуется в полном объёме лишь единицами в каждом сегменте рынка товаров и услуг. И именно эти единицы являются наиболее успешными и конкурентноспособными.

Источник: https://arsales.in.ua/klientskij-servis-pravila/

Правила клиентского сервиса

Компания отличается высоким качеством услуг. Высокое качество услуг и постоянное движение вперед. Что такое сервис

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.

Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

  • предугадывают и опережают потребности своих клиентов;
  • располагают решением, которое позволяет им упростить перекрестные продажи;

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

От клиентского сервиса зависит ваша прибыль

Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.

До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.

Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию

Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.

В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад.

Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию.

Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.

Как улучшить клиентский сервис

50 минут в подарок новым клиентам

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Узнать подробнее

Работайте как слаженная команда

Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.

Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.

Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.

Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Слушайте клиентов

Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.

Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.

Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и ​​их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.

Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.

Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис

Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.

Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.

Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях.

Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.

Больше эмпатии

Поставьте себя на место клиента, особенно в сложной ситуации. Он оценит это, и ваша эмпатия станет конкурентным преимуществом.

Компания не может быть успешной, практикуя культуру апатии. Ваши сотрудники должны овладеть искусством смотреть на ситуацию с точки зрения потребителя, чтобы обеспечивать эффективное обслуживание.

Попросите сотрудников по-настоящему ставить себя на место клиента при работе над его вопросом. Участие и понимание будут приняты с благодарностью, и клиент высоко оценит вашу заботу о нём.

Знайте свой продукт

Чем больше ваша служба поддержки, отдел продаж и менеджеры знают о продукте, тем лучше они смогут обслуживать клиентов.

Сделайте обучение ключевой частью ваших процессов. Некоторые компании практикуют тренинги и экзамены на понимание продуктов.

Каждая секунда на счету

Клиенты ненавидят ждать. Они хотят, чтобы вы быстро реагировали и решали их проблемы, желательно с первого раза.

Предоставьте своим сотрудникам инструменты, которые им необходимы для максимально эффективной поддержки клиентов. В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания помощи клиенту, напрямую сокращает время, которое другие клиенты также должны ждать.

В то же время, не забудьте мотивировать сотрудников на исчерпывающее решение каждой проблемы. Скорость важна, но нельзя ради неё жертвовать качеством.

Источник: https://blog.calltouch.ru/pravila-klientskogo-servisa/

Вопросы юристу
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: