Почему качество так важно? Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей – реферат

Содержание
  1. Разработка стандартов обслуживания
  2. Стандарты обслуживания: понятие, сущность и функции
  3. С какой целью внедряются стандарты обслуживания
  4. Каким критериям должны соответствовать стандарты обслуживания
  5. Как разрабатываются стандарты обслуживания
  6. Часть 1. Введение. Почему нужно соблюдать стандарты обслуживания покупателей?
  7. Умение продавать
  8. Что такое стандарты обслуживания покупателей?
  9. Стандарты обслуживания покупателей включают:
  10. Стандарты качества обслуживания
  11. Международные стандарты обслуживания
  12. Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия
  13. Общие требования ко всему персоналу:
  14. Организационная структура гостиничного предприятия
  15. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия
  16. Глава II. Особенности предоставления гостиничных услуг и их взаимосвязь со стандартами обслуживания
  17. 2.2 Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей на примере отеля Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха “Завидово” (4*)

Разработка стандартов обслуживания

Почему качество так важно? Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей - реферат

С целью обеспечения высокого качества технического обслуживания организации разрабатывают специальные стандарты для систематического обучения или тренировки персонала.

Стандарты обслуживания: понятие, сущность и функции

Определение 1

Стандарты обслуживания – это методические и организационно-инструктивные документы, которые разрабатываются вместе с экономистами и специалистами компании.

Стандарты обслуживания – это свод внутрикорпоративных правил, которые регулируют деятельность организации по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с ними. Также сюда можно отнести общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов – это обязательный элемент корпоративного стандарта работы организации.

Осваивая стандарты обслуживания, персонал знакомится с состоянием дел организации, ее продукцией и услугами, престижными потребителями, описание и внедрением эффективных и прибыльных приемов деятельности.

Основная часть обучения посвящается правилам и методам ведения сервисного обслуживания, умению формировать благоприятный климат в коллективе, а также между сотрудником и клиентом.

В стандартах обслуживания подробно изучаются типичные ошибки персонала, а также даются рекомендации по их минимизации.

  • Курсовая работа 400 руб.
  • Реферат 240 руб.
  • Контрольная работа 240 руб.

Главные функции и задачи стандартов обслуживания следующие:

  1. Упорядочить. Клиент не должен видеть те проблемы, что существуют в компании. Он должен быть уверен в том, что все сотрудники организации являются профессионалами.
  2. Контролировать. Сложно оценить работу и профессионализм менеджера, если нет конкретных критериев оценки. При этом выполнение плана по продажам не является достоверным параметром оценивания. Руководитель должен понимать, придерживается ли сотрудник стандартов обслуживания клиентов.
  3. Адаптировать. Стандарты обслуживания упрощают процедуру взаимодействия с клиентами.

Стандарты обслуживания эффективны лишь тогда, когда клиент не видит разницы между работой нескольких сотрудников, а видит лишь качественное и фирменное обслуживание, которое не зависит от внешних обстоятельств и факторов.

Стандарт обслуживания должен проверяться на практике, подкрепляться опытом, формироваться на основе аналитических исследований и государственных методик.

Такой стандарт позволит увеличить прибыль, улучшить имидж организации и привлечь новых клиентов.

С какой целью внедряются стандарты обслуживания

Главными задачами любой компании являются повышение лояльности клиентов, а также увеличение экономических показателей. Ключевыми целями внедрения стандартов обслуживания на предприятии являются следующие:

  1. Для сотрудников, что имеют опыт работы. Стандарты обслуживания позволят снизить количество ненужных действий и ошибок. В результате сотрудники получают экономию времени (нет ошибок, поэтому не нужно тратить время на их исправление), и как следствие – повышение продуктивности.
  2. Для новичков. Стандарты обслуживания позволяют передать необходимые знания в максимально короткие сроки.
  3. Для организации. Стандарты смогут отменить зависимость от старожилов. Мало сотрудников, которые проработали в компании, смогут не поддаться «звездной болезни». Человек теряет способность объективно оценить свою работу, обладая знаниями и опытом, ему кажется, что именно он – лучший сотрудник в компании. Закончиться это может плохо – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов настроит против организации. Стандарты обслуживания клиентов необходимы для того, чтобы всех работников можно было оценить по единой шкале, исходя из реальной пользы их для компании.
  4. Для менеджеров. Стандарты единого обслуживания должны быть одинаковы для всех сотрудников. Это позволит делать оплату труда понятной и прозрачной. Сотрудник в таком случае не опасается, что ему заплатят меньше, а все ошибки сразу видны.

Благодаря применению стандартов обслуживания, можно:

  • выработать стиль организации в общении с клиентами;
  • увеличить продуктивность работы сотрудников с новой клиентурой;
  • вывести качество обслуживания на новый уровень;
  • сформировать положительное мнение клиента о предприятии (довольный клиент всегда порекомендует компанию своим знакомым, это позволит увеличить число потенциальных и реальных заказчиков);
  • минимизировать конфликты между сотрудниками и клиентами;
  • разработать обучающую программу подготовки новичков;
  • установить порядок контроля работы персонала предприятия;
  • повысить мотивацию сотрудников к работе.

Каким критериям должны соответствовать стандарты обслуживания

Эффективные и действенные стандарты обслуживания клиентов должны соответствовать следующим критериям:

  1. Конкретность. Стандарты обслуживания должны быть понятны и просты для каждого сотрудника, независимо от опыта работы, возраста, образования и других факторов. Формулировки должны быть четкие и понятные.
  2. Измеримость. Стандарты обслуживания не могут содержать таких понятий, как «быстро», «оперативно» или «медленно». Например, на входящий звонок сотрудник не может ответить «быстро», поскольку это растяжимое понятие. Правильно сказать, что менеджер должен ответить на звонок в течение 7 секунд.
  3. Реальность выполнения. Перед внедрением стандартов обслуживания необходимо убедиться в том, что у компании есть нужные ресурсы для их реализации. Убедитесь, что сотрудники имеют все инструменты для эффективной работы.
  4. Прозрачность для персонала. Поскольку стандарты обслуживания внедряются для повышения качества эффективности работы, эту информацию необходимо донести для каждого сотрудника. Проще всего это донести до новичков, поскольку они принимают все правила компании. Постоянным сотрудникам важно привыкнуть к нововведениям. Руководству нужно объяснить персоналу, как новые правила скажутся на лояльности клиентов, и какие проблемы могут возникнуть, если не придерживаться стандарта обслуживания.
  5. Актуальность. Стандарты обслуживания должны совпадать с задачами предприятия в целом. Поэтому стандарты нужно постоянно дополнять, коррелировать и менять. Однако делать это нужно с умом, иначе персонал подумает, что руководство само не знает, чего хочет.
  6. Самостоятельность сотрудников в пределах их полномочий. Ни один стандарт обслуживания не сможет предусмотреть все нюансы работы с клиентами. Поэтому сотрудники должны иметь личные возможности для эффективного сотрудничества с клиентурой. Если сотрудник работает с клиентом уже продолжительное время, то он сможет принять правильное решение, учитывая его характер и потребности.
  7. Комплексность. Вся деятельность предприятия должна быть максимально стандартизирована. Это применимо ко всем отделам, а не только к отдельным сотрудникам. Например, если организация занимается подключением интернета, то помимо менеджера, предлагающего услугу, в реализации заявки задействованы технические работники, диспетчеры и пр. Создавать стандарты обслуживания необходимо для всех работников, которые задействованы в рабочем процессе.
  8. Экономическая целесообразность. Реализация стандартов обслуживания не должна быть убыточной для предприятия.

Соблюдение единой структуры стандартов обслуживания должно касаться всех должностей и подразделов.

Как разрабатываются стандарты обслуживания

Процесс разработки стандартов обслуживания начинается с назначения руководителя проекта и рабочей группы. Компетентными в данном вопросе являются маркетологи и кадровики.

Рабочая группа также должна состоять из сотрудников отдела продаж, которые хорошо разбираются в специфике деятельности компании.

В компании должен быть «рядовой» менеджер, который сможет максимально точно учесть все нюансы работы персонала. Далее необходимо действовать по такому плану:

  1. Руководитель проекта наделяется полномочиями по сбору необходимой информации и назначению группы.
  2. С рабочей группой обсуждается и составляется план действий по разработке стандартов обслуживания. За каждый участок работы и график выполнения назначается ответственная группа.
  3. Поэтапное обсуждение стандарта. Все промежуточные итоги детально анализируются и фиксируются.
  4. Оформляется окончательный вариант проекта стандарта обслуживания, который передается на ознакомление всем сотрудникам предприятия. На данном этапе в проект вносятся все замечания и исправления. Тут важно максимально тактично рассмотреть все предложения, учитывая интересы персонала. Часто на данном этапе топ-менеджерами допускается ошибка – он «давит» авторитетом на подчиненных. В таком случае лучше поступить демократично, провести тайное ание и дать время работникам на обдумывание проекта. На данном этапе руководителю важно проявить доверие – так он простимулирует персонал и повысит их лояльность к организации. Стоит помнить, что выполнять требования стандарта будут именно менеджеры, поэтому к их мнению нужно прислушаться.
  5. После внесения всех корректировок и дополнений готовый стандарт обслуживания передается генеральному директору или лицу, что руководит компанией. На данном этапе внести исправления в проект стандарта может только руководитель. Принять его можно путем проведения тайного ания, в котором уже будут принимать участие и начальники структурных подразделений.

Чтобы внедрение стандарта обслуживания прошло эффективно и гладко, необходимо делать это на этапе формирования предприятия. Тогда персонал воспримет его как должное.

Однако многие компании образовались задолго до того, как в Российской Федерации внедрение стандартов обслуживания стало нормой. В таких компаниях часто можно встретить сопротивление сотрудников каким-либо новшествам.

Поэтому внедрять стандарты обслуживания клиентов нужно максимально эффективно и с минимизацией сопротивления персонала.

Источник: https://spravochnick.ru/standartizaciya/razrabotka_standartov_obsluzhivaniya/

Часть 1. Введение. Почему нужно соблюдать стандарты обслуживания покупателей?

Почему качество так важно? Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей - реферат

Здравствуйте, уважаемый читатель курса «Как стать менеджером по продажам» ! Мы, конечно же, поговорим про стандарты обслуживания покупателей в магазине, на кассе, в торговом зале, но позвольте начать с небольшого введения.

Этот курс предназначен для желающих изучить искусство продавать  товар или услугу в любом возрасте, так как вопросы, которые мы будем затрагивать в процессе обучения, актуальны не только для менеджеров по продажам, но и для специалистов других профессий.

Умение продавать

В жизни самое главное — это уметь продавать не только товары и услуги, но и правильно продавать свой труд по нужной вам цене, уметь себя выгодно подать, уметь производить нужное впечатление в нужный момент времени, эффективно проводить переговоры и добиваться поставленной цели. Это очень важно.

Почему, спросите вы? Да потому, что в настоящее время люди покупают не только сам товар, люди покупают товар или услугу у людей, у понравившегося им продавца с его умением вызвать доверие и его человеческими качествами. Если покупателю будет приятно общаться с вами, он вернется и купит у вас товар снова и снова.

Если вы сможете правильно определить разные типы покупателей, вы сможете скорректировать свое поведение в приятном для покупателя виде и тогда покупатель останется доволен своей покупкой, получит радость от этого процесса и захочет вернуться именно к вам. Именно ваше умение общаться, умение произвести приятное впечатление, влияет на то, как часто у вас будут успешные продажи, вне зависимости от того, что вы продаете, и вне зависимости от того, в каком направлении (В2В или В2С) и отрасли работаете.

Именно ежедневная работа над собой, ежедневное обучение продажам и регулярное развитие, ежедневный труд и активная жизненная позиция помогут вам достигать больших успехов и в продажах и в жизни.

Мы предлагаем вам заручиться терпением и начать изучать курс  для менеджеров по продажам со стандартов обслуживания покупателей. Обдумывайте всю новую информацию, которую найдете в нашем курсе, по возможности применяйте на практике новые знания, отбирайте те, которые вам наиболее близки и успех в продажах не заставит себя долго ждать!

Будьте оптимистичны! Вырабатывайте у себя позитивное мышление в различных ситуациях. Не бойтесь ошибок и неудач — именно благодаря им мы получаем бесценный жизненный опыт.

Настройтесь на удачу, думайте о хорошем, верьте в лучшее, научитесь ценить себя и дело, которое вы делаете! Если вы продаете товар или услугу, настройте себя на то, что продаете хороший товар (услугу) по достойной цене (даже если это не совсем так)!

Что такое стандарты обслуживания покупателей?

Теперь подробнее про стандарты качества обслуживания покупателей.

Кроме товара вы продаете еще и бренд вашей компании, свой внешний вид, свой имидж, корпоративную культуру компании-работодателя и отношение компании к покупателю (о ее клиентоориентированности будут судить по вашей работе).

Поэтому когда вы устроились на работу, попросите ознакомить вас со стандартами обслуживания покупателей и стандартами должности, установленными в компании. Ведь именно по стандартам обслуживания в организации вы и будете работать.

Стандарты обслуживания покупателей — корпоративный документ, описывающий правила сервиса в розничной торговле, магазине, аптеке, торговом зале, банке, то есть в сфере обслуживания.

Именно прочтя стандарты обслуживания клиентов в вашей компании, вы будете понимать, чего от вас хотят, а также то, что именно в компании понимают под словами «качество обслуживания».

 А уж поверьте нашему опыту — понимание качества обслуживания в разных компаниях бывают разные, иногда даже диаметрально противоположные вашему мнению.

И, чтобы работать дальше в этой организации, эти правила нужно принять и выполнять.

Ниже мы приведем пример корпоративных стандартов обслуживания покупателей, чтобы вы знали, как они выглядят, и взяли себе экземпляр, когда будете подписывать документы о трудоустройстве.

Стандарты обслуживания покупателей включают:

    • требования организации к качеству обслуживания клиентов
    • требования к внешнему виду сотрудников
    • правила телефонных разговоров
    • стандарты обслуживания в торговом зале
    • примеры диалогов с покупателями
  • другие правила и требования, установленные в организации

В первом разделе корпоративных стандартов обслуживания описываются общие требования компании, которые необходимо соблюдать во время продажи. Требования у каждой организации могут быть свои, приведем лишь несколько примеров:

  • «вне зависимости от того, как одет клиент, он всегда должен получить обслуживание на высоком уровне»
  • «не допускается отсутствие сотрудников в торговом зале» или «в торговом помещение всегда должен быть менеджер, отсутствие персонала не допускается»
  • «к покупателю необходимо обращаться исключительно на «вы», использование «ты» недопустимо
  • «если покупатель обращается к продавцу с вопросом, а он занят, он обязательно должен отвлечься и выслушать покупателя»

Также в этом разделе описывается как должен вести себя менеджер по продажам, как стоять, где сидеть, что и как говорить. А далее указывается, что сотрудник НЕ должен делать и как НЕ должен себя вести при работе с клиентами.

С требованиями к внешнему виду также нужно обязательно ознакомиться, так как на предприятии могут разрешать или запрещать носить на работу какие-то предметы одежды, описывать требования к прическе, макияжу и маникюру (для женщин). Также в этом разделе указывают, как в компании правильно носить и крепить бейдж.

В разделе  «обслуживание клиентов по телефону» описаны требования к персоналу, регламентирующие личные разговоры по мобильному телефону, а также корпоративные требования при ответе на телефонный звонок клиента.

Повторюсь, корпоративные стандарты в компаниях различные, где-то разрешается пользоваться личным телефоном в торговом зале, а где-то это категорически запрещено и за личный разговор по мобильному вас могут просто уволить, если приедет проверяющий.

Поэтому, если вы частенько достаете свой мобильник из кармана или сумки, отнеситесь к этому разделу стандартов обслуживания покупателей особенно внимательно.

В раздел, описывающий работу менеджера по продажам в торговом зале, часто включают местоположение менеджера, его позу, выражение лица, регламентируют время, которое он должен затратить на приветствие и подход к клиенту.

Также в этом разделе могут быть перечислены требования к профессионализму менеджера и его компетенции, или же описывается способ произвести необходимое впечатление на клиента, необходимое для поддержания имиджа компании.

Если вы ищите работу, убедите себя в том, что у вас высокая квалификация, вы имеете навыки и опыт, которые заслуживают достойной оплаты. Да, да, мы тоже продаем свою квалификацию и знания, время, физический труд чтобы заработать деньги на жизнь и на достижение собственных планов.

Ступая на путь продаж, знайте, что этот путь полон взлетов и падений, причем эти взлеты и падения довольно часто чередуются.

Поэтому каждый момент застоя в делах старайтесь использовать себе во благо: развивайтесь, растите мысленно и эмоционально, читайте профессиональную литературу, изучайте искусство продавать и продаваемый товар, меняйтесь изо дня в день. Немного терпения — и вы добьетесь успехов в продажах!

Как обучить сотрудников правильно общаться с клиентами расскажет этот фильм:

Поэтому не мешкайте и с нетерпением начинайте свое обучение со следующей содержательной и важной части:

 Часть 2. Что должен знать менеджер по продажам перед началом работы?

Следующие статьи курса:

Источник: http://seportal.ru/chast-1-vvedenie-pochemu-nuzhno-soblyudat-standarty-obsluzhivaniya-pokupatelej/

Стандарты качества обслуживания

Почему качество так важно? Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей - реферат

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.

Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

  • поведения;
  • внешнего вида;
  • технологического процесса;
  • знания иностранного языка в рамках профессии;
  • знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз — каждый раз!» «Мы дамы и господа — к услугам дам и господ».

Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса.

При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так.

Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.

Международные стандарты обслуживания

1.    Быстрота обслуживания:

  • служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
  • требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
  • все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

  • необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
  • служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

  • с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
  • всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
  • следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

  • дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
  • следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:

  • требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
  • группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
  • все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
  • пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
  • содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
  • носки только темного цвета;
  • туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

  • волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
  • волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
  • сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
  • борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
  • ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
  • мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
  • женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

  • жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
  • никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости?

  • при поддержании порядка в отеле;
  • в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
  • брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

  • отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
  • отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
  • отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;
  • отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.

Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

  • вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
  • гибкость, адаптируемость;
  • принятие ответственности, инициативность;
  • личная гигиена;
  • дисциплинированность, пунктуальность;
  • знание работы, качество работы, внимание к деталям;
  • работа с нагрузкой, при стрессе;
  • способность выполнять задания до конца;
  • осознание затрат; владение иностранным языком.

Организационная структура гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала.

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы.

Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.

Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда.

Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отели должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.

Источник: http://prohotelia.com/2009/07/%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82%D1%8B-%D0%BA%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0-%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F/

Глава II. Особенности предоставления гостиничных услуг и их взаимосвязь со стандартами обслуживания

Почему качество так важно? Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей - реферат

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”): вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 8

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, могут быть основными и дополнительными, а также платными и бесплатными. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

2.2 Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей на примере отеля Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха “Завидово” (4*)

Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства помимо международных стандартов устанавливают свои стандарты качества услуг и обслуживания потребителей.

В таком соревновании за рынки сбыта одним из лидеров является корпорация Ritz-Carlton Hotel Company.

Ritz-Carlton Hotel Company

Это уникальная сеть роскошных отелей, имеющая свои “Золотые стандарты обслуживания”, обеспечивающие такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности корпорации.

Вот некоторые из правил поведения и стандартов обслуживания:

  • Наш лозунг: “Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов”. Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте командный подход и предоставление дополнительных услуг.

  • Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа “на расстоянии трёх шагов”.

  • Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учёта конкретных запросов гостей следует пользоваться специальными блокнотами.

  • Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.

  • Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших жалобу.

  • Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен.

  • Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.

  • Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами.

  • Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами.

  • Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.

  • Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей.

  • При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.

  • Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно, с учетом установленных в отеле стандартов).

  • Обеспечьте, чтобы все ваши подчинённые знали, как действовать во время возникновения критических ситуаций и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.

  • Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения.

  • Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сотрудника.

Работникам даны широкие полномочия для разрешения проблем, при необходимости они могут даже поступиться правилами отеля. По негласному правилу, существующему в гостинице, каждый работник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить жалобу клиента.

Комплекс отдыха “Завидово”

Комплекс “Завидово” расположен в Тверской области, в 117 км от Москвы по Ленинградскому шоссе. В одном из самых красивых уголков, где сливаются воды рек Волги и Шоши.

В данном комплексе развитая инфраструктура, включающая в себя закрытый плавательный бассейн, сауна, турецкая баня, солярий, закрытый теннисный корт, сквош, настольный теннис, тренажерный зал, бильярд, зал для аэробики, прокат спортинвентаря (роликовых коньков, коньков, лыж), стендовая стрельба, салон красоты, массаж, конференц-зал, банкетный зал, рестораны, диско-бар, игро-бар, детская комната с няней, конноспортивная база.

В Комплексе отдыха “Завидово”, обладающий категорией 4 звезды существуют внутренние стандарты, касающиеся общения служащих друг с другом.

1) Каждый раз при встрече с гостем или коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.

2) Разговаривайте с коллегами дружелюбно, добро и вежливо.

3) Отвечайте на вопросы коллег без промедления и по существу или обещайте лично найти ответ на их вопросы.

4) Предугадывайте потребности коллег и помогайте решить их проблемы.

Кроме стандартов общения коллег в Комплексе отдыха приняты стандарты гостеприимства. “Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен”.

1) Гость является самым важным лицом для нашего Комплекса отдыха, независимо от того присутствует ли он лично, обращается к нам в письменном виде или по телефону.

2) Гость совершенно не зависим от нас, наоборот мы зависим от него.

3) Гость не тот человек, с которым следует спорить или доказывать кто сильнее. Гость всегда прав.

4) Гость не является помехой в нашей работе, а составляет смысл и цель нашей работы.

5) Гость в отличие от хозяев имеет право на индивидуальные психологические особенности.

6) Гость – лицо, выражающее нам свои пожелания. Нашей задачей является такое выполнение его желаний, которое несло бы пользу и ему, и нашему Комплексу отдыха.

7) Гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики.

8) Гость является неотъемлемой частью нашего бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

9) Не мы делаем ему одолжение, обслуживая его, а он оказывает нам любезность, предоставляя эту возможность.

10) Гость является более ценным для нас, чем его одноразовое появление в гостинице.

11) Гость не видит разницы между вами и Комплексом отдыха, в котором вы работаете. Свои представления о Комплексе он часто связывает со своим опытом общения с вами.

12) Умейте не замечать недостатков гостей, не будьте назойливы.

13) Нельзя показывать гостю нравиться ли он вам.

14) Нельзя читать гостю нравоучения.

15) Нельзя расспрашивать о личной жизни.

16) Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.

17) Профессионализм во всём.

18) Важно показать, что гордитесь Комплексом отдыха.

19) Если ты не обслуживаешь гостя, ты должен обслужить того, кто его обслуживает.

20) Гостеприимство – черта русского характера, которому свойственны доброта и щедрость. Гостеприимство – состояние души, – когда вы оказываете такой приём, какой ожидаете сами. Гостеприимство – это когда тебя ждут.

Анализ

Между этими приведёнными примерами внутрифирменных стандартов есть много общего, сформулированного разными словами, но разница проявляется в том, что в стандартах гостеприимства КО “Завидово” делается упор на искоренение в сотрудниках чувства “лакеев” и укрепления уверенности в собственном достоинстве.

Это понятно, так как в нашей стране долгое время понятия слуга и обслуживающий персонал считались уничижительными. В стандарте корпорации Ritz-Carlton Hotel Company просто и гениально сформулировано “Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов”.

Эта формулировка помогает служащим гордиться своей профессией – служить людям, на их благо.

Большой разницей между этими двумя отелями также является то, что в Ritz-Carlton Hotel Company подобная маркетинговая информация распространена между служащими, а в Комплексе Отдыха “Завидово” она доступна не многим топ менеджерам и они не считают необходимым распространять эту философию среди рядовых служащих.

Другими словами, введение внутрифирменных стандартов и правил – это управленческий подход, пытающийся создать условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле.

Источник: https://studfile.net/preview/8146136/page:5/

Вопросы юристу
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: